Khủng hoảng truyền thông đến từ những khía cạnh chủ quan lẫn khách quan: nguyên nhân bên trong ( nội bộ tổ chức ) và tác động bên ngoài. Xử lý khủng hoảng hiệu quả vẫn luôn là một bài toán khó đối với doanh nghiệp lớn lẫn bé.
Nhận diện khủng hoảng trên mạng xã hội để kịp thời ngăn chặn
Người dùng mạng xã hội thường nhìn vào mặt nổi của vấn đề và đưa ra đánh giá rất nhanh. Một vụ tai nạn, một phát ngôn gây sốc, một hình ảnh không phù hợp, “hớ hênh” thường tạo điểm nóng trên mạng xã hội. Nhưng đôi khi, chúng cũng đến từ một việc làm tích cực, một chính sách tốt nhưng không tạo được hiệu ứng lan tỏa cũng có thể đi theo xu hướng tiêu cực. Có thể nói, phần lớn các cuộc khủng hoảng thường bắt đầu từ tác nhân từ bên trong. Nhưng cũng không thiếu các cuộc khủng hoảng bắt nguồn từ bên ngoài và gây ảnh hưởng nặng nề bên trong.
Không ngăn chặn khủng hoảng kịp thời có thể dẫn đến những hậu quả nặng nề
Các loại khủng hoảng mà doanh nghiệp thường gặp
Xung đột lợi ích
Đây là một trong những loại khủng hoảng dễ thấy nhất ở các doanh nghiệp hiện nay. Mâu thuẫn thường bắt đầu giữa một nhóm người và doanh nghiệp tranh nhau quyền và lợi ích. Từ đó, dẫn đến các sự việc mang tính chống phá, “thêu dệt” nhằm hạ bệ đối phương. Mâu thuẫn thường dẫn đến việc tẩy chay, sản phẩm của doanh nghiệp.
Cạnh tranh không công bằng
Thương trường là chiến trường, thật khó để mà tránh khỏi cạnh tranh bẩn giữa các thương hiệu. Đây là những hành vi, âm mưu được ngụy tạo nên nhằm bôi nhọ, phá hoại hình ảnh của đối thủ, muốn đối thủ bị thiệt hại, nặng hơn có những trường hợp hạ triệt hoàn toàn đối thủ.
Khủng hoảng liên đới
Đây là loại khủng hoảng công ty hoặc đối tác sẽ bị liên lụy. Hình ảnh của một cá nhân sẽ bị gán ghép cho bên còn lại, công chúng cho rằng họ cũng có vấn đề tương tự.
Khủng hoảng tự sinh
Khủng hoảng này xảy ra khi các công ty có bước đi sai lầm về hoạt động truyền thông của mình. Hiện nay, khủng hoảng này thường bắt gặp do mạng xã hội quá phát triển.
Những lưu ý khi xử lý khủng hoảng
Đào tạo đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp
Doanh nghiệp nào cũng cần đào tạo cho mình đạo ngũ truyền thông chuyên nghiệp trong việc xử lý khủng hoảng. Vì quản lý truyền thông bao gồm rất nhiều khâu, nên chúng ta cần có nhiều bộ phận chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động kỳ khác nhau. Điều này giúp ngăn chặn các nguy cơ tiềm tàng của khủng hoảng.
Liên hệ với các bên báo chí
Xây dựng mối quan hệ với báo chí là vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp. Đây là phương tiện đưa tin tới khách hàng dễ dàng và uy tín, có thể xoa dịu người dùng. Tuy nhiên, cần cẩn trọng phát ngôn, phải đảm bảo phát ngôn mang tính chân thật. Và quan trọng nhất là doanh nghiệp nên giữ thái độ cầu thị và sẵn sàng tiếp thu đóng góp, ý kiến từ công chúng.
Liên hệ báo chí để giải quyết vấn đề
Sử dụng hành động và ngôn ngữ nhất quán
Ngôn ngữ và hành động nhất quán mới là yếu tố cốt lõi lấy được lòng tin của người tiêu dùng. Đây còn là bộ mặt và hình ảnh của doanh nghiệp. Đây cũng là bước xử lý quan trọng nhất trong toàn bộ quá trình nếu không muốn mọi thứ đổ sông đổ biển. Lưu ý là lời nói phải trùng khớp với hành động. Doanh nghiệp không nên dùng những lời nói không rõ ràng, trốn tránh vấn đề hoặc đổ lỗi trách nhiệm. Doanh nghiệp cần cho công chúng thấy sự chân thành và chuyên nghiệp trong cách xử lý của mình.
Nội bộ cần có sự nhất quán từ hành động tới lời nói
>>> Xem thêm : Cách hạn chế khủng hoảng truyền thông xảy ra
Tạm kết
Khủng hoảng truyền thông có thể được xử lý bằng nhiều biện pháp. Tuy nhiên, cần tránh tâm lý coi truyền thông là nguyên nhân của khủng hoảng hoặc kết quả của việc xử lý khủng hoảng; quan trọng nhất vẫn là thái độ cầu thị, biết điều chỉnh trong giải quyết vấn đề.
