Khủng hoảng truyền thông luôn là mối đe dọa to lớn đối với bất cứ doanh nghiệp nào. Doanh nghiệp càng lớn thì nguy cơ gặp khủng hoảng càng cao, nếu không có biện pháp thích hợp sẽ khiến doanh nghiệp rơi vào cảnh lao đao. Nếu bạn đang muốn bảo vệ thương hiệu của mình khỏi khủng hoảng thì hãy tham khảo quy trình xử lý khủng hoảng qua bài viết sau đây nhé!
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông được hiểu là những sự kiện xảy ra ngoài tầm kiểm soát của công ty khi xuất hiện những thông tin bất lợi, sai lệch, không chính thống, đặc biệt là trên mạng xã hội. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu, hình ảnh, sản phẩm, nặng nhất là khiến người tiêu dùng quay lưng, tẩy chay sản phẩm. Doanh nghiệp ngày nay phải đối mặt với áp lực rất lớn từ các ý kiến, bình luận trên mạng xã hội. Vì vậy, doanh nghiệp càng phải cẩn trọng với mọi bước đi của mình.
>>Xem thêm: Làm thế nào để hạn chế khủng hoảng xảy ra
Đối mặt với truyền thông là một thử thách lớn khi khủng hoảng xảy ra
Các bước xử lý khủng hoảng truyền thông xã hội
Để chuẩn bị cho tình huống xấu, doanh nghiệp cần phải biết cách ứng phó.
Bảo mật tài khoản mạng xã hội
Đầu tiên là về vấn đề bảo mật, các tài khoản của doanh nghiệp sẽ bị tấn công, đánh cắp vào thời điểm nhạy cảm này nhằm hạ bệ uy tín và bôi nhọ hình ảnh của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần bảo vệ tốt những tài khoản này bằng cách hạn chế quyền truy cập mật khẩu và quyền quản trị của người dùng. Bởi lẽ, đây là lúc doanh nghiệp cần đưa ra các thông báo, thông điệp để kiểm soát tình hình. Đặc biệt, chỉ trao quyền truy cập cho những nhân viên đang cống hiến cho công ty ở thời điểm hiện tại.
Lắng nghe mạng xã hội nói gì về doanh nghiệp
Trước khi đưa ra các thông báo, quan điểm, doanh nghiệp cần biết được nguồn cội vấn đề của người dùng: người dùng không hài lòng điều gì, thất vọng về điều gì… Nếu lỗi xuất phát từ phía doanh nghiệp, doanh nghiệp nên bày tỏ sự hối lỗi và kiểm điểm. Ngoài ra, nếu lỗi xuất phát từ phía khách hàng thì doanh nghiệp nên tiếp tục lắng nghe, quan sát động thái của người dùng để tìm ra biện pháp ngăn chặn.
Thiết lập bản hướng dẫn truyền thông xã hội
Thiết lập kế hoạch truyền thông trước khi cơn khủng hoảng lên đến đỉnh điểm để ứng phó với dư luận. Đồng thời, doanh nghiệp cần giữ vững thái độ bình tĩnh, tuyệt đối không nên hoảng loạn để xử lý vấn đề.
Dừng các hoạt động đăng tải bài viết
Để tránh bị tấn công, doanh nghiệp cần phải bảo vệ an toàn các chiến dịch hiện tại, không để bị ảnh hưởng giữa cơn phẫn nộ. Bởi lẽ, điều người tiêu dùng cần là thông tin đính chính và sự xoa dịu, đi ngược lại ý muốn của khách hàng sẽ gây ra hậu quả không mong muốn và làm khách hàng cảm thấy không được tôn trọng.
Cần dừng việc đăng tải trên mạng xã hội
Phản hồi trên các kênh truyền thông
- Doanh nghiệp cần tuân thủ theo các quy tắc khi đưa ra phản hồi với báo chí truyền thông
- Không trốn tránh, cố gắng giải quyết các câu hỏi nằm trong khả năng
- Giữ thái độ cầu thị, đừng để bản thân bị tác động bởi phản ứng của dư luận. Đừng khiến vấn đề thêm to, cố gắng giải quyết và xoa dịu vấn đề.
- Không cố gắng bào chữa. Đừng khiến khách hàng cảm thấy doanh nghiệp đang nói dối, lừa dối niềm tin của khách hàng. Hãy bày tỏ sự hối lỗi và xin lỗi chân thành công khai.
Đưa ra phản hồi để xoa dịu dư luận
Truyền thông nội bộ
Doanh nghiệp cũng cần phải trấn an nhân viên của mình, nội bộ đoàn kết, nhất quán thì mới giải quyết được khủng hoảng bên ngoài. Nội bộ vững chắc thì mới có thể cùng nhau vượt qua khủng hoảng.
Đánh giá hậu khủng hoảng
Ngay kể cả khi khủng hoảng kết thúc, doanh nghiệp vẫn cần phải đánh giá, giám sát hậu khủng hoảng để xử lý vết nhơ để lại, đồng thời rút kinh nghiệm, bài học để tránh không lặp lại lỗi lầm.
Tạm kết
Khủng hoảng là một phần của thương trường và chúng ta không còn cách nào khác ngoài học về chúng để ứng phó tốt hơn. Trên đây là một vài phương pháp giúp doanh nghiệp bảo vệ hình ảnh và xử lý khủng hoảng. Mong bài viết này hữu ích với bạn!
>>Xem thêm: Giải pháp quản trị doanh nghiệp của Kompa
