Những ai đã và đang hoạt động trong lĩnh vực Marketing có lẽ không còn xa lạ với hai công cụ Social listening và Social monitoring. Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều người nhầm lẫn mục đích sử dụng của hai công cụ này và thậm chí xem chúng là một. Chúng ta hãy cùng nhau tìm hiểu hai trợ thủ đắc lực này và lý do vì sao chúng lại đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thương hiệu trong thời đại công nghệ số này nhé.
Thế nào là Social monitoring (Giám sát xã hội)?
Là hoạt động theo dõi và quan sát liên tục các đề cập của khách hàng xoay quanh đến một thương hiệu, chiến dịch hoặc là một Doanh nghiệp nào đó. Đó có thể là hoạt động khách hàng gắn thẻ hoặc tương tác với nội dung của bạn trên mạng xã hội. Bằng việc đo lường mức độ phổ biến nội dung về thương hiệu, Doanh nghiệp có thể biết chính xác cảm nhận của khách hàng về sản phẩm mà họ cung cấp. Từ đó, Doanh nghiệp có thể cải thiện kịp thời chất lượng dịch vụ cũng như góp phần củng cố sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm của công ty.
>>Đọc thêm: Cách sử dụng social listening để nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu dư luận xã hội theo dõi liên tục các đề cập của khách hàng
Thế nào là Social listening (Lắng nghe xã hội)?
Là công cụ thu thập nội dung thảo luận của cộng đồng mạng về một chủ đề cụ thể nhằm đo lường tính phổ biến không chỉ của thương hiệu mà còn là của đối thủ cạnh tranh của thương hiệu đó. Việc chủ động phân tích phản hồi của khách hàng giúp Doanh nghiệp hạn chế tối đa rủi ro, tối ưu khoảng đầu tư và nắm bắt tâm lý người tiêu dùng tốt hơn.
Ngoài ra, “Lắng nghe xã hội” còn giúp tăng độ nhận diện thương hiệu, chỉ số cảm xúc cũng như đưa ra nhận định về xu thế phát triển và kỳ vọng của khách hàng. Nhờ đó mà Doanh nghiệp có thể xác định lợi thế cạnh tranh và đưa ra quyết định sáng suốt. Tuy nhiên, thời gian và chi phí để thực hiện mô hình này là nhiều hơn so với Social monitoring. Vì thế, một số Doanh nghiệp ngại sử dụng công cụ này trong hoạt động nghiên cứu khách hàng của mình.
Dữ liệu của khách hàng được thu thập để đo lường mức độ phổ biến thương hiệu
Sự khác nhau giữa “Giám sát xã hội” và “Lắng nghe xã hội”
“Giám sát xã hội” là công cụ thu thập ý kiến và thảo luận xoay quanh thương hiệu trên phương diện vi mô. Cụ thể, bạn sẽ tương tác 1:1 với khách hàng để ghi nhận góp ý cũng như giải quyết vấn đề phát sinh trong quá trình trải nghiệm sản phẩm. Nói cách khác, Doanh nghiệp sẽ theo dõi, chăm sóc, và giải đáp thắc mắc của khách hàng chỉ khi họ chủ động tương tác với Doanh nghiệp thông qua kênh phương tiện truyền thông.
Trong khi đó, “Lắng nghe xã hội” lại tập trung ở khía cạnh vĩ mô. Đây là phương pháp buộc Doanh nghiệp phải chủ động tập hợp, phân tích và đánh giá tất cả phản hồi của người tiêu dùng để từ đó tìm ra insight chính xác nhất. Ngoài ra, phương pháp này còn được ứng dụng trong hoạt động nghiên cứu và tìm kiếm xu hướng mới trong ngành hàng mục tiêu của Doanh nghiệp. Nó cho phép Doanh nghiệp tiến lùi một cách khôn ngoan thay vì đưa ra quyết định ngay lập tức.
Nhiều nhân sự ngành Marketing vẫn lầm tưởng 2 khái niệm này là một
Doanh nghiệp nên ưu tiên sử dụng giải pháp nào?
Doanh nghiệp nên kết hợp cả hai công cụ trên để cung cấp dịch vụ và thấu hiểu khách hàng của mình tốt hơn. Nhiều Thương hiệu chỉ chú trọng đến Social monitoring để tiếp nhận phản hồi hoặc bài đăng chia sẻ của khách hàng. Tuy nhiên, họ quên mất rằng chính giải pháp ngắn hạn này sẽ làm giới hạn tiềm năng của thương hiệu trong quá trình nâng cao chất lượng và giữ chân khách hàng gắn bó với sản phẩm.
Tạm kết
Hãy đầu tư ngay hai công cụ Social monitoring và Social listening cho Doanh nghiệp của mình nếu bạn không muốn đánh mất cơ hội giữ chân khách hàng và nâng cao uy tín thương hiệu. Hy vọng bài viết trên sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ về hai công cụ hữu ích này, cũng như dễ dàng áp dụng vào hệ thống kinh doanh của mình một cách hiệu quả.
